Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. CRM-стратегия — подробный план того, как взаимодействовать с реальными и потенциальными клиентами после внедрения системы. Он включает в себя способы сбора и использования информации о заказчиках, которые менеджеры по продажам и аккаунты заносят в CRM.
Для рабочей стратегии помимо CRM-системы могут понадобиться дополнительные платформы, сервисы и программы. Но прежде чем покупать лицензии и подписки, можно проверить, нельзя ли выполнять необходимую работу в самой CRM. И то, как взаимодействует с ними от первого контакта до покупки и послепродажного обслуживания.
- Чтобы собирать данные — будь то номера клиентов или история их покупок, настраивают интеграции с сайтом, мессенджерами, телефонией, соцсетями.
- В момент увеличения числа обращений вы вряд ли сможете оперативно доработать сырую стратегию и, тем более, разработать её с нуля.
- Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж.
- В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.
Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке». Можно пойти от обратного и составить список проблем, которые есть у компании. Системы помогают службам поддержки, которые отвечают за качество клиентского сервиса.
Более узкое определение CRM-стратегии — это инструкция, в которой перечислены возможности новой CRM для решения прикладных задач. Основной задачей подобного подхода считается определение наиболее приоритетного канала связи и метода коммуникации, основанного на собранных клиентских данных. Этим маркетинговые CRM-инструменты отличаются, к примеру, от email-маркетинга или sms-рассылки, где общение с аудиторией осуществляется через единый, безальтернативный канал коммуникации.
CRM-СТРАТЕГИЯ, КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
«ЭкоМарт» регулярно анализирует результаты своих маркетинговых кампаний и оценивает KPI — уровень удовлетворенности клиентов, конверсии и средний чек. Например, недавно подключили новый канал — чат-бота в Телеграме. Магазин внедрил программу лояльности, в рамках которой клиенты могут накапливать бонусы и получать скидки на будущие покупки. Это увеличивает повторные покупки и повышает лояльность клиентов — все любят экономить.
CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. Он должен быть простым и понятным — программа помогает, а не отнимает у менеджеров время на работу с ней.
Формирование стратегии работы с клиентами
Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени. SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных Что Такое IDO Initial Dex Offering сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook.
В программе много возможностей для оптимизации продаж. Есть бесплатная версия, которая не ограничена количеством сотрудников и временем использования. CRM нужна для оперативной связи и фиксации хронологии общения с клиентом.
Принцип работы CRM-системы
Если, например, маркетолог планирует запустить акцию в Москве и надо оценить процент клиентов из столицы, не приходиться бегать и дергать каждого менеджера. Можно зайти в базу, настроить фильтры и быстро посмотреть число таких клиентов. Эта часть стратегии описывает, какие предложения и когда рассылать клиентам, чтобы увеличить продажи.
Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички. CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.
Через историю сообщений быстро выяснять, зачем звонил клиент в последний раз. Не расспрашивать клиента о его проблеме, а продолжить диалог на том моменте, где остановились. Через CRM можно оценить процент активных клиентов и спрогнозировать, сколько продаж можно сделать в следующем периоде.
Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок.
Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.
Чем объёмнее клиентская база, тем больше количество данных, которые важно правильно хранить и использовать. Часто представления бизнеса о целевой аудитории не совпадают с реальностью. Например, компания, которая занимается обжаркой кофе, думала, что основная ЦА — профессиональные бариста. Бизнес опирался на эти данные и выстраивал маркетинговую стратегию, но продажи не росли. Менеджеры проанализировали клиентскую базу, и оказалось, что основная часть покупателей — обычные люди, которые любят выпить вкусный кофе за завтраком дома. CRM-маркетинг позволяет использовать любые собранные данные для повышения лояльности целевой аудитории и стимулирования продаж компании.
Как CRM влияет на результаты работы?
Один из признаков, что компании необходима CRM-стратегия — желание растить клиентскую базу. Например, вы привыкли оповещать клиентов об акциях через Viber. Но, с каждым разом отдача от такой рассылки может падать.
Recent Comments